抚顺银行连续四年荣获全市消保工作评估A级第一名
抚顺银行党群工作部 发布于 2019/4/25 0:00:00

日前,中国人民银行抚顺市中心支行在对辖区22家银行业金融机构的金融消费者权益保护工作情况逐项评分后,确认7家机构为A级,12家机构为B级,3家机构为C级。其中,抚顺银行以98分的总评分数,连续四年荣获全市A级第一名,标志着该行消费者权益保护工作已走在我市前列。

建章立制  完善消保工作体系

抚顺银行自成立专职负责消费者权益保护工作的总行一级独立部门——消费者权益保护部后,进一步明确部门及人员职责,逐步建立健全各项规章制度,确保消费者权益保护工作的开展与实施。

为约束分支机构及员工行为,督促全行上下自觉履行维护消费者权益的义务,消费者权益保护部结合全行情况制定了考核评价体系。同时,针对面向消费者发生业务关系的重点人员岗位,制定了相应的奖惩条例,与员工绩效挂钩,从根本上杜绝了侵害消费者权益事件的发生。

今年,消费者权益保护部根据上级监管机构的要求,对《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等国家标准实施工作,“银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准”实施工作进行了安排部署,对消费者权益保护工作计划、培训计划,消保工作报告、报表的上报制度,金融知识宣传普及工作进行了强调明确,进一步完善了全行自上而下的消保联络网及工作体系。

丰富形式  强化金融知识教育

抚顺银行始终致力于通过形式新颖、内容丰富的金融知识普及教育活动,增强消费者的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识,提升金融知识薄弱群体的金融素养,构建和谐的金融消费环境。2018年,抚顺银行开展了多次金融知识普及活动:开展了3.15消费者权益保护日相关宣传活动,参与了人民银行抚顺市中心支行、抚顺市银监分局的集中宣传;开展了防范非法集资宣传月相关宣传活动;开展了普及金融知识万里行活动;开展了“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”活动,该活动走进沈阳工学院,人民银行抚顺市中心支行、抚顺市银保监分局,抚顺市委网信办领导出席,活动受到了领导和该校师生的肯定。除总行范围组织的大型宣传活动外,各分支行也积极开展各类宣传活动,为广大金融消费者普及金融知识,收到了良好效果。

畅通渠道  明确投诉处理流程

抚顺银行投诉渠道畅通,在所辖全部营业网点显著位置、114查号台、官网首页均公示了监督投诉电话。为规范投诉处理流程,今年,消费者权益保护部重新修改了全部营业网点公示的投诉处理流程图。该行要求各二级支行遵循首闻负责制,处理好本营业机构发生的投诉事件。如事件上报到分行、一级支行,总行营业部层面,由分行、一级支行,总行营业部对应负责部门进行处理。如事件上报到总行层面,由总行消费者权益保护部负责处理,各分行、一级支行,总行营业部对应负责部门配合调查、取证,最终由总行消费者权益保护部下发处理结果及通报。消费者权益保护部切实承担起投诉处置的主体责任,通过对各渠道消费者投诉事件进行登记、统计和分析,对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析,及时把握动态,避免同类事件的发生。

    抚顺银行将以此次成绩的取得为契机,着力构建制度化、规范化、常态化的消费者权益保护工作体系,转变经营观念,理清工作思路,明确发展方向,全力提高全员的消费者权益保护意识,使全行消费者权益保护工作再上新台阶。