2016为进一步规范金融机构经营行为，提升金融服务水平，更有效提高消费者金融消费自我保护能力，全面维护金融 消费者权益，抚顺银行进一步创新举措，加大宣传力度普及金融知识，营造健康和谐的金融消费环境。

      一、精心组织、确立消费者权益保护整体推进

      1、加强组织领导。成立由一把手任组长的消费者权益保护工作领导小组；并成立消费者权益保护工作办公室，负责牵头全行消费者保护工作；各分支行均由一名管理人员负责维护金融消费者权益与投诉管理工作；总行各部门及各分支行均指定消费者服务联系人，配合处理各项消费者服务工作。牢固树立金融消费者保护意识，确定了董事会及高级管理层的相关职责，明晰消费者权益保护工作的组织架构和运行机制。由消费者权益保护工作办公室制定抚顺银行消费者权益保护规划纲要等一系列方案、制度，确保消费者权益保护工作落到实处。  

      2、建立考核评价体系。将规范化服务与客户投诉受理纳入服务考核体系，按照《抚顺银行金融消费者权益保护规划纲要》和《抚顺银行员工服务规范》、《抚顺银行客户投诉处理原则和流程》以及对《客户意见簿》、客户服务满意度评价表等进行考评考核，有效提升了网点大堂的服务能力，满足金融消费者需求，针对违反金融消费者权益保护的现象进行了经济处罚。

      二、提升服务、消费者权益保护取得实效。

      我行一直把金融消费者权益保护工作当做经营发展的重中之重来抓，以全力改进服务质量、满足客户需求、提高公众金融素质、减免各项服务收费、嬴得社会尊重为工作目标，通过广泛、深入、系统的金融宣传，全面提升全社会对我行产品和服务的认知度，培育银行业消费者维权的意识和能力。积极、科学地主张银行业消费者的合法权益。2015年，在中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛中，抚顺银行夺得辽宁地区总分第一名的好成绩；获2015年度辽宁银监局消费者权益保护工作的考核评价省级消费者权益保护一级单位，获2015年中国人民银行抚顺市中心支行金融机构消保工作评估A级第一名。在2016年中国银行家论坛暨中国商业银行竞争力排名颁奖典礼上，我行在资产规模500亿—1000亿元城商行排名中，获得竞争力评价第4名。

      三、立体宣传，提高消费者维权意识。

      通过开展各项主题活动、依托各种媒体方式、扩宽宣传服务渠道等工作，扎实推进我行的消费者权益保护工作。我行注重金融知识的推广及普及，印制《抚顺银行服务收费价格目录》，在各营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。向消费者重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务和创新产品。在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍我行免收费、低收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。利用金融知识宣传月，我们走近学校、社区、商圈等地开展宣传。针对不同群体特征，开展富有特色的金融知识主题宣传活动。提醒他们在金融消费方面的权利、义务，增强他们在金融领域的专业知识、风险意识及投资甄别能力和风险承受能力。

      四、完善机制，强化服务沟通平台建设。

      抚顺银行建立了完善的金融消费者服务和投诉处理机制，在各营业网点醒目位置公布投诉处理流程和投诉方式，为广大消费者提供公平、公正的交易环境和投诉平台。做好金融消费者投诉的调查、调解工作，广泛接受监管部门和社会各界以及各种新闻媒体的监督。在全行开展了金融消费者调查问卷活动，定期对调查结果进行归纳并对消费者提出的意见、建议进行有针对性的整改。 为了保证消费者投诉渠道的畅通性和多样性，一是在全行各网点统一制作公示牌在大堂公示消费者投诉电话。二是与电信114查号台合作，将投诉电话作为金融消费者查询投诉的第一选择告知对方；三是在抚顺银行网站首页公示我行消费者投诉电话；四是在全行各网点专区摆放客户意见簿，供客户填写或反映意见，网点负责人在24小时内回复客户。在经过责任部门认真处理后，消费者满意率达到100%。

      五、防控风险，确保消费者资金安全。

      近年来，随着信用卡、理财产品等创新业务的推出，我行作为新产品和服务的设计者，在防范风险和保障消费者账户、资金安全方面狠下功夫，充分考虑消费者的非专业性、金融知识不足的弱势，从消费者的资金和账户安全考虑，诚实宣传，保障消费者的知情权和选择权。为提高收费的透明度，我行将收费项目进行公示，接受监管部门和广大消费者的监督，切实保障了消费者账户和资金的安全。几年来，网点在办理业务过程中及时发现并避免了多起电信诈骗事件，为消费者挽回经济损失上百万元。

      六、强化管理、为消费者提供优质服务。

      我们认为，不论产品开发、市场营销，还是柜面服务，只有把消费者利益放在第一位，才能真正地为消费者提供良好的金融服务，才能有效地减少和避免纠纷、投诉。为更好地服务消费者，全辖共70家网点，总行营业部为全市唯一一家营业时间延时到晚7点的金融网点；柜面服务制订了规范化、标准化的服务手册并严格执行。抚顺银行开通了全年365天、每天24小时不间断的客户服务热线和投诉电话工作。第一时间将消费者的意见信息反馈到相关支行和部门，促进了产品、流程和服务的改进。抚顺银行本着“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则，公示收费并对网上银行、银联ATM跨行交易、手机银行、短信通知、借记卡年费等部分业务均实行免费。

      “客户绝对不会错”是恒久不变的真理，对消费者权益的保护，贯穿企业经营全过程。金融消费维权是改善民生、构建和谐社会的一项重要内容。作为地方银行，我们肩负着“服务地方、服务民生”的光荣使命，理应在推动经营发展的同时，不断加强金融消费者权益保护。强化和规范日常管理、构建长效工作机制，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，最终为促进社会和谐稳定，创造良好的金融环境做出更大贡献。